ISO9001:2015审核要点--顾客沟通

ISO9001:2015审核要点--顾客沟通

8.2.1顾客沟通

与顾客沟通的内容应包括：
a）提供有关产品和服务的信息；
b）处理问询、合同或订单，包括变更；
c）获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客抱怨；
d）处置或控制顾客财产；
e）关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。
 
标准理解：
1、新版标准提出了新的内容，包括对顾客财产的处理和控制；相关时，确定应急措施的特定要求。
 
新旧标准变化：
1、新版标准比老版标准规定的更详细。
2、新版标准对顾客沟通增加了两点内容：顾客财产的处理和控制；相关时，确定应急措施的特定要求。
3、沟通的内容增加了顾客财产的处理和控制、以及在相关情况下应急措施；与顾客沟通的条款出现在了对顾客要求进行确定和评审之前。
 
审核要点：
1、和顾客的关系是通过产品或服务联系起来的。因此与顾客沟通的内容主要也是围绕着产品或服务而言，检查和顾客的沟通是否包括：
（1）沟通要提供的产品或服务的细节，以便使顾客理解组织提供给顾客的是什么。这些信息可通过印刷品、网站、电话或其他适当形式进行沟通；
（2）明确顾客可如何联系组织进行提问、订购产品或服务，以及组织将如何告知顾客相关变更；
（3）建立适当形式让组织从顾客处获取有关问题、疑虑、投诉、正面和负面反馈的信息。形式可包括但不限于直接发送电子邮件或拨打电话、在线调查、顾客保障渠道、面对面会议；
（4）适宜时，确保顾客得知组织如何处理和控制顾客财产；
（5）确保在出现紧急情况时，组织积极与顾客就可能的事宜和可采取的措施进行沟通。这里的事宜是指对满足顾客要求有负面影响的问题。
2、沟通的方式、内容、时机、结果。
 
审核检查表：
1、组织是否建立可靠的有效的与顾客沟通的渠道和方式？在和顾客沟通过程中，组织是否尽力、充分、主动？
2、组织在产品信息问询、合同、订单的处理，顾客反馈（包括顾客投诉）三方面是否已建立有效的沟通方式，并能及时沟通？
3、组织如何使顾客反馈简单化，并主动要求反馈？
4、发生顾客投诉后，组织是否立即沟通、处理、解决顾客当前的不满意？`
5、在与顾客沟通时，是否因人而异，诚恳、实在、尊重顾客？
6、适宜时，是否可确保顾客得知公司如何处理和控制顾客财产？
7、是否可确保在出现紧急情况时，积极与顾客就可能的事宜和可采取的措施进行沟通。这里的事宜是指对满足顾客要求有负面影响的问题。
 
不符合事项归纳：
1、沟通的内容不全面，例如：只沟通了产品，没沟通服务的内容。
2、没有沟通订单或合同的情况，包括修改。
3、没有沟通对顾客财产的处理和控制。
4、相关时，没有确定对应急措施的处理方法。